引领高端养老康复护理市场,做养老行业的领头羊

引领高端养老康复护理市场,做养老行业的领头羊 ——对话凯健国际?王波副总裁
上海养老网·小鲍 凯健国际 2017-09-05
编者按:随着中国老龄化问题的严峻化,养老问题逐渐被提上重要日程。虽然养老产业在近些年经历了翻天覆地的变化与进步。但是由于起步晚,经验不足,致使服务不到位、人才短缺等问题不胜枚举,大多数养老机构只能提供基本的生活照料与餐饮服务,对于医疗服务、康复护理、人性化照料等问题很不到位。作为中国首家外资老年康复护理机构,凯健国际以上海、长三角为中心,辐射全国,致力于中国养老产业的开拓与创新,从而异军突起、成绩斐然,给中国的养老护理院带来了惊喜。上海养老网对凯健国际王波副总裁进行了专访,具体如下:
上海养老网:王总,您好!很高兴今天您能接受我们上海养老网的采访。能简单为我们介绍一下凯健国际进入中国的发展历程吗?

 

 

凯健国际 王总:很多从事养老行业的可能都清楚,凯健国际属于外资企业,由美国哥伦比亚太平洋管理集团在2012年进入中国所创立。我们的第一个项目在徐汇区,2013年又投资了浦东的项目。2014年,哥伦比亚发起成立了中国健康基金,首期规模5亿美金,致力于投资医疗养老行业。2016年,新加坡淡马锡集团向“哥伦比亚中国”注资了2.5亿美元并成为基金50%的股东,聚焦于中国的医疗和养老业务的投资和运营。
凯健国际,实际上是哥伦比亚中国旗下的业务板块之一。哥伦比亚中国的业务板块主要包括:诊所、医院、养老。对于养老来说,目前,凯健国际在中国已经有三个项目投入运营,包括徐家汇与浦东两个项目,以及与远洋集团合作的北京亦庄项目。
上海养老网:凯健国际,作为中国首家外资老年康复护理机构,您为何会看好中国康复护理市场?凯健国际是基于美国先进养老、医疗行业丰富的投资和管理经验而创立的,您是如何做好适应本土化的经营?
凯健国际 王总:我觉得中国目前社会的发展,大家都能看到一个很明显的趋势,就是人口的老龄化,老年人到了一定的年龄阶段之后,不管是身体机能还是大脑机能其实都会退化,所以康复和护理服务是老年人最大的需求,我们凯健国际就聚焦于老年人最需要的服务。
至于如何做好本土化的经营,对我们凯健国际来说,首先就是认清我们的客户,去了解我们的客户。实际上,凯健国际在进入中国之前就做了大量的市场调研,重点了解中国老人的需求,包括中国老年人的心理特征、生理特征以及文化特征。这样的一个了解过程,是做好本土化经营的一个核心基础,有了这个基础,本土化才显得有意义。
其次,理解中国老人的传统文化和消费心理,再去结合中国老人的需求特点重新进行服务体系的梳理和设计,而不是把国外经验采用拿来主义形式去运用。
此外,我们大量启用了本土化员工,把一些国际理念与中国老人特点相结合做成了一个服务体系,再对员工进行系统的培训,以此保证凯健的国际化理念技术和标准能够与中国本土的实际情况相结合。
上海养老网:在养老行业内,您觉得凯健国际,最大的特色是什么?核心竞争力有哪些?品牌主要通过哪些渠道宣传?
凯健国际 王总:凯健国际最大的特色就是国际化,因为我们是一个纯外资的养老企业,无论是投资、运营还是管理角度,都带有深深的美国烙印,我们的服务是结合大量的国际服务理念、标准和国际服务流程来运作的,这是凯健国际区别于国内很多高端养老机构的地方。
第二个就是专业化,凯健国际的核心专业服务是康复和护理,目前运营的三家机构都是以此核心为主,入住对象以失能和半失能老人为主,服务宗旨是帮助老人的身体机能得到恢复,甚至得到提升,身体机能退化得到延缓等,向老人提供高品质的照护服务。包括餐饮、活动等,为老人提供一个家一样的生活环境等等,都是围绕着我们核心专业来开展的。
第三,是对老人的关爱。通过我们对员工的培训、教育与管理,以及公司对员工的这种关怀,感染员工并让他们把这一层体现到对老人的服务上。我曾经参访过一些美国养老社区,他们员工身上都具有一种宗教信仰般的热情,我们凯健国际也希望自己的员工,也能够以这种精神对待职业。
凯健国际的境外投资者,都从战略的角度来审视整个行业的发展,愿意沉下心来慢慢做,说实话,投资养老是一个长线,与其他产业相比,这或许是我们有竞争力的地方,简单来说,凯健国际具有长线投资的雄厚资金的支持。
对于品牌宣传这一部分,我们没有什么特别强调的去做一些广告宣传,对于我们来说更重要的是,追求老人对凯健国际服务的认可,所以不是自己去贴标签,而是借助于客户对我们的认可,凯健坚持的就是口碑营销。
上海养老网:对于养老机构的发展,目前行业内呈现的盈利状况普遍不是很乐观,从康复护理的角度,高品质的服务势必也意味着高昂的人力成本,对此您怎么看?能否透露一下凯健国际目前总体的经营状况吗?
凯健国际 王总:首先,我觉得就是大家可能对这个行业的认知往往是站在其他行业的基础上评价的,尤其是站在房地产这个行业发展上,因为房地产行业的利润率低于15%就认为是不赚钱的,而对于很多服务行业来说,能做到15%其实是盈利水平非常理想了。其次,我想大家是没有深入了解一些传统的养老行业,应该要去追溯它的发展、运营的时间等,就会发现有相当一部分的盈利其实也是很乐观的。当然,当下一些新的养老项目,确实面临着一些困难,包括市场本身不成熟、养老观念的不成熟、入住率难以提升、盈利水平不理想或亏损等等。尤其是一些高端项目都普遍面临着这样一些挑战。但是,随着新生代老年人的出现与市场的发展,未来中国的中高端养老市场,还是有很好的机会的。
目前,凯健国际运营的项目,已经实现盈利,尽管这个利润并不高,但对我们来说,已经达到了预期的目标。从运营的角度来说,凯健国际对服务品质的保证,基于我们国际化的服务标准,也基于我们我们高配比的人力资源。外界可能认为我们收费标准比较高,但是我们在人力资源方面的配置,尤其是专业人员如医生、护士、康复师等人员方面的配置要远远高于一般养老项目的配置,我们也支出了更多的运营成本来保证我们的服务品质。在高人力配置下能够实现盈利,这是因为我们精细化的管理,通过服务流程的科学设计以及岗位的优化,使我们的运营成本保持在了一个合理的水平。
上海养老网:目前,在上海浦东与徐汇共设有两家,凯健目前还有新项目在准备吗?在未来布局上,能否透露接下来会有怎样的发展规划么?
凯健国际 王总:事实上,凯健国际的定位是一个全国的布局,就哥伦比亚中国来说,医院、诊所和养老,最终都是实现全国的布局。当然,首先是聚焦于上海和长三角地区。在上海,我们是计划未来能实现每个区都有凯健国际的养老院,另外,在长三角地区,我们也会选择重点的城市去布局,比如苏州、杭州、宁波。
上海养老网:您刚刚提到的宁波项目,开业在即,依然是高端定位吗?会采取什么样方式营销?
凯健国际 王总:宁波项目,依旧是高端医养结合的定位,目前计划在明年开业。就这个项目的营销途经来说,首先考虑依托于我们建成的几个项目,因为这是重要且可靠的渠道;另一方面,我们会在宁波当地做一些市场营销,包括渠道推广、媒体宣传以及一些传统的营销方式。
上海养老网:凯健国际的核心文化精神是什么?如何将其体现到公司团队上?
凯健国际 王总:我觉得最重要的就是人文关怀。凯健国际的服务源于外企的服务理念,对员工的关怀,因为养老本身就是服务业,从公司这个层面给予给员工更多的关怀,员工才能把这种正能量传递给老人,这不论对员工的职业发展规划还是对员工的日常生活和工作都会产生一些良性的影响。
上海养老网:您从事养老这些年,遇到过哪些难点?
凯健国际 王总:我觉得做养老,实际上最大的挑战来自于这个市场的观念。当然,这个观念目前在转变。我早期从事养老行业的时候,这挑战来自两方面:第一方面就是客户对养老院及养老项目本身的不认可,客户会选择坚持传统的居家养老或者依靠子女养老这一观念,当然这个观念,现在在上海、北京等比较发达的城市已经逐渐在转变。第二个观念是老人的消费观念,很多老人不愿意去花钱提高、改善生活。即使为老人提供高品质的服务,但老人不愿意为此买单,所以就会产生矛盾。
上海养老网:当下养老市场,先是医养融合,过渡到现在是医养康融合,您对康复这一块的发展,有什么看法与思考?
凯健国际 王总:康复护理行业,确实是老人非常需要的一个行业。如果我们从真正关心、关爱老人的这个角度来考虑养老服务的话,就必须把康复作为一个核心的专业能力去打造,这也是我们凯健国际重点去打造的原因。对于老人来说,我一直认为我们应该多做一些雪中送炭的事情,而不是做锦上添花的事。实际上,在医养康融合这个概念没有提出来的时候,凯健国际就已经聚焦于康复护理的服务。这是,是真正对老年人有价值的事情。当然,做养老,尤其是聚焦于老年人核心需求的养老,需要的不只是情怀,更需要科学的方法。养老行业其实是一门艺术,找准一个科学的方法,是一门非常重要的技术活,这不仅需要很多经验的积累,也需要有创造性的思维。